Im Krankenhaus: Digitale Hilfe mit ServiceNow
Digitale Lösungen wie ServiceNow können ineffiziente Krankenhausprozesse optimieren und die Patientenversorgung nachhaltig verbessern.
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Erfahren Sie in diesem Artikel die Antworten auf die zehn häufigsten Fragen zu ServiceNow. Entdecken Sie, wie diese Plattform Ihre Service-Management-Prozesse optimiert, Kosten senkt und die Effizienz steigert. Erfahren Sie, warum Unternehmen auf ServiceNow setzen und welche Vorteile die Digitalisierung und Automatisierung mit sich bringen. Lesen Sie weiter für umfassende Einblicke und Tipps.
Was ist ServiceNow?
Haben Sie sich schon mal gefragt "Was macht ServiceNow" oder "Was kann ServiceNow"? Diese Frage beantworten wir Ihnen gerne im Laufe dieses Artikels. ServiceNow ist eine universelle Cloud-Plattform, die sowohl als Software-as-a-Service (SaaS) als auch als Platform-as-a-Service (PaaS) dient. Sie automatisiert und optimiert Service-Management-Prozesse in Unternehmen. Ursprünglich als IT-Ticket-System gestartet, hat sich die ServiceNow Plattform zu einer umfassenden Service-Management-Plattform entwickelt, die weit über die IT-Abteilung hinausgeht. Die Plattform bietet Lösungen für IT Service Management, Customer Service Management und mehr. Unternehmen nutzen ServiceNow, um Arbeitsabläufe zu standardisieren, Prozesse zu digitalisieren und die Effizienz zu steigern. Mit ihren robusten Funktionen und der Fähigkeit, sich nahtlos in bestehende Systeme zu integrieren, ist ServiceNow eine Schlüsselkomponente in der digitalen Transformation vieler Organisationen.
Wofür nutzt man ServiceNow und wofür nicht?
ServiceNow wird hauptsächlich für IT-Service-Management (ITSM) und Enterprise Service Management (ESM) eingesetzt. Mit leistungsstarken Tools zur Prozessautomatisierung können Unternehmen Workflows erstellen, Genehmigungen verwalten und komplexe Serviceanforderungen effizienter abwickeln. Dies spart Zeit und Ressourcen und verbessert die Servicequalität. ServiceNow eignet sich hervorragend für interne Services und Kundenservice, da es speziell entwickelt wurde, um Service-Management-Prozesse zu optimieren und zu automatisieren. Es standardisiert interne Abläufe, von der IT bis hin zu HR, und bietet erstklassigen Kundenservice. Mit dem ServiceNow Enterprise Service Management können sie also gar nichts falsch machen. Es ist der Goldstandard in diesem Bereich.
Jedoch ist ServiceNow kein ERP System (Enterprise Resource Planning). ERP Systeme decken viele Geschäftsprozesse ab, wie Buchhaltung, Beschaffung und Lagerverwaltung. ServiceNow kann Teile dieser Funktionen übernehmen, jedoch fehlen ihm die umfassenden Funktionen eines vollständigen ERP-Systems. In der Beschaffung, wo spezialisierte Module für Einkaufsprozesse und Lieferkettenmanagement benötigt werden, ist ServiceNow nicht die optimale Wahl. Dies beantwortet auch die wiederkehrende Frage, was der Unterschied zu SAP ist: ServiceNow und SAP haben unterschiedliche Hauptausrichtungen.
Warum sollte ein mittelständisches Unternehmen ServiceNow nutzen?
Auch Mittelständische Unternehmen stehen oft vor der Herausforderung, ihre Effizienz zu steigern und gleichzeitig Kosten zu senken. Hier kommt ServiceNow ins Spiel. Durch die Automatisierung und Standardisierung von Workflows können Unternehmen sowohl die interne als auch externe Kooperation und Kommunikation vereinfachen, beschleunigen und gleichzeitig in ihrer Qualitat verbessern. ServiceNow bietet leistungsstarke Werkzeuge zur Prozessautomatisierung, die repetitive Aufgaben minimieren und den Mitarbeitern den notwendigen Freiraum schaffen, um sich auf die Verfolgung unternehmerischer Ziele zu konzentrieren. Dies führt zu signifikanter Effizienzsteigerung und einer Reduzierung der Betriebskosten.
Ein weiterer Vorteil ist die umfassende Reporting- und Controlling-Funktionalität. Unternehmen können die Leistung ihrer Prozesse kontinuierlich überwachen und durch detaillierte Berichte und Analysen Engpässe identifizieren und beheben. Diese Transparenz hilft dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen und die Unternehmensleistung zu steigern. Viele mittelständische Firmen in Deutschland nutzen ServiceNow und schätzen besonders die Möglichkeit, Prozesse effizient zu gestalten und revisionssicher zu dokumentieren. Durch die Digitalisierung und Automatisierung von Workflows können Unternehmen in Deutschland zudem den hohen Anforderungen an Datenschutz und Compliance gerecht werden.
Was kostet ServiceNow?
Die Kosten für ServiceNow sind nicht pauschal festgelegt und werden individuell zum Bedarf gestaltet. In der Regel wird ServiceNow über einen Zeitraum von drei Jahren bestellt, wobei das Gesamtbudget im Voraus festgelegt wird. Dieses Budget umfasst die Lizenzkosten für die verschiedenen benötigten Module, sowie die Implementierung, Konfiguration, Schulung und grundlegenden Support. Das Budget lässt sich jedoch nicht beliebig reduzieren. Daraus folgt, dass ein Wechsel zu ServiceNow gut geplant und vorbereitet werden muss. Wir bei CoreSolve können Ihnen dabei helfen und Ihnen sagen, ob ihr Vorhaben dazu passt. Führen Sie einfach ein kostenloses Vorgespräch mit unserer professionelle ServiceNow Beratung.
Die Lizenzkosten variieren je nach Anzahl der Nutzer und den spezifischen Modulen, die ein Unternehmen wählt. ServiceNow bietet eine breite Palette von Modulen an, die unterschiedliche Funktionen abdecken. Von IT-Service-Management über Customer Service bis hin zu HR Service Management ist vieles bereits verfügbar. Zusätzlich zu den Lizenzkosten müssen Unternehmen auch die Implementierung und Konfiguration der Plattform berücksichtigen. Diese Kosten können je nach Komplexität der Anforderungen und der bestehenden IT-Infrastruktur variieren. Investitionen in Schulung und Support sind ebenfalls wichtig, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Plattform effektiv nutzen können. ServiceNow kümmert sich um regelmäßige Updates und neue Releases, sodass Unternehmen stets auf dem neuesten Stand der Technik sind, ohne zusätzliche Kosten für Hardware-Updates oder Software-Releases.
Wie sicher ist ServiceNow und welche Datenschutzbestimmungen gelten?
Die Sicherheit von ServiceNow ist erstklassig und entspricht den höchsten Standards. ServiceNow ist ISO 27001 zertifiziert. Dies bedeutet, dass strenge Sicherheitsprotokolle und Managementsysteme zur Sicherung von Informationen implementiert wurden. Es bietet Unternehmen die Sicherheit, dass ihre Daten nach den besten internationalen Standards geschützt sind. Das spiegelt sich auch in den Standorten der Server wieder, die in den jeweiligen Regionen der Kunden angesiedelt sind. Für deutsche Kunden sind dies auch deutsche Server.
Ein wichtiger Aspekt der Sicherheit ist die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA), die ServiceNow anbietet. Diese Funktion stellt sicher, dass nur autorisierte Benutzer auf die Plattform zugreifen können, indem sie eine zusätzliche Sicherheitsebene über die traditionelle Passwortauthentifizierung hinaus hinzufügt. Zusätzlich unterstützt ServiceNow Single Sign-On (SSO), was es den Nutzern ermöglicht, sich mit einem einzigen Satz von Anmeldedaten bei unterschiedlichen Anwendungen anzumelden. Dies verbessert nicht nur die Benutzerfreundlichkeit, sondern erhöht auch die Sicherheit.
ServiceNow legt großen Wert auf die Verschlüsselung und Anonymisierung von Daten. Alle gespeicherten Daten können sowohl im Ruhezustand als auch während der Übertragung verschlüsselt gehandhabt werden. Dies stellt sicher, dass sensible Informationen vor unbefugtem Zugriff geschützt sind. Die Anonymisierungs-Optionen von Daten helfen, die Privatsphäre der Benutzer zu wahren und den Datenschutz zu gewährleisten.
Welche Support- und Schulungsmöglichkeiten bietet ServiceNow
ServiceNow stellt eine breite Palette an Support- und Schulungsmöglichkeiten zur Verfügung, um sicherzustellen, dass Benutzer die Plattform effektiv nutzen können. Für den täglichen Support bietet ServiceNow ein umfassendes Support-Portal, über das Benutzer Support-Tickets erstellen und den Fortschritt ihrer Anfragen verfolgen können. Dieses Portal ist rund um die Uhr verfügbar, sodass Unternehmen jederzeit Hilfe in Anspruch nehmen können. Der Kundenservice von ServiceNow ist bekannt für seine schnelle Reaktionszeit und hohe Lösungsquote, was bedeutet, dass Probleme zügig und effizient gelöst werden.
Darüber hinaus bietet ServiceNow zahlreiche Schulungs- und Lernressourcen an. Benutzer können aus einer Vielzahl von Kursen wählen, die sowohl online als auch in Präsenzformaten verfügbar sind. Diese Schulungen decken ein breites Themenspektrum ab, von den Grundlagen der Plattform bis hin zu fortgeschrittenen Funktionen und Best Practices. Für diejenigen, die ihre Fähigkeiten weiter vertiefen möchten, bietet ServiceNow Zertifizierungen an. Diese sind weltweit anerkannt und bestätigen das Fachwissen und die Kompetenz der Benutzer im Umgang mit der Plattform.
Das Learning Portal von ServiceNow ist eine hervorragende Anlaufstelle für alle, die sich weiterbilden und ihre Kenntnisse vertiefen möchten. Unternehmen können auf spezialisierte Schulungsprogramme zugreifen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Diese Programme können individuell angepasst werden, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die für ihre Rollen relevanten Fähigkeiten erwerben. Wer Unterstützung im Umgang mit ServiceNow benötigt, kann sich auch an die umfangreiche Community von ServiceNow wenden. Diese Community besteht aus erfahrenen Benutzern und Experten, die bereit sind, ihr Wissen zu teilen und bei Fragen zu helfen
Welche Funktionen bietet ServiceNow?
ServiceNow ist eine äußerst vielseitige Plattform, die viele Geschäftsbereiche unterstützt. Eine der Kernanwendungen ist das IT-Service-Management (ITSM). ITSM hilft Unternehmen, ihre IT-Services effizient zu verwalten. Es umfasst Module wie Incident Management, Problem Management und Change Management. Diese Module zielen darauf ab, IT-Prozesse zu standardisieren und zu optimieren und arbeiten eng mit der Configuration Management Database (CMDB) zusammen. Diese CMDB enthält Informationen über alle IT-Assets und deren Beziehungen. Diese Datenbank hilft Unternehmen, ihre IT-Infrastruktur besser zu verstehen und zu verwalten. Sie hilft zudem, Ausfälle von wichtiger Infrastruktur zu vermeiden oder schnell zu erkennen.
Neben ITSM bietet ServiceNow auch Customer Service Management (CSM). CSM hilft Unternehmen, erstklassigen Kundenservice zu bieten. Es ermöglicht die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen und die schnelle Lösung von Problemen. Mit dem Human Resources Service Delivery (HRSD) Modul hilft ServiceNow ihrer HR-Abteilung, ihre HR Services zu automatisieren und zu verbessern. Von der Onboarding-Erfahrung neuer Mitarbeiter bis hin zur Verwaltung von Mitarbeiteranfragen – HRSD sorgt für effiziente HR-Servicebereitstellung.
Im Bereich Security Operations bietet ServiceNow Tools zur Verwaltung von Sicherheitsvorfällen und zur Durchführung von Bedrohungsanalysen. Governance, Risk and Compliance (GRC) hilft Unternehmen, gesetzliche Anforderungen zu erfüllen und Risiken effektiv zu managen. Im Bereich Strategic Portfolio Management (SPM) unterstützt ServiceNow Unternehmen dabei, die Anforderungen ihrer Kunden im Projektgeschäft zu verwirklichen. SPM ermöglicht die Verwaltung von Projekten und Ressourcen, um sicherzustellen, dass Projekte termingerecht und im Rahmen des Budgets abgeschlossen werden.
Diese Bereiche sind nur ein kleiner Teil des ServiceNow Funktionsspektrums. Zusätzlich bietet ServiceNow außerdem Standardfunktionen wie Reporting-Tools, benutzerfreundliche Oberflächen und leistungsstarke Suchfunktionen. Diese Funktionen sorgen dafür, dass Benutzer ihre Aufgaben effizient erledigen können.
Wie arbeitet man mit ServiceNow und seinen Instanzen?
Das Arbeiten mit ServiceNow ist transparent und benutzerfreundlich. Eine der herausragenden Eigenschaften ist die Möglichkeit, Workflows und Automatisierungen ohne tiefgreifende Programmierkenntnisse zu erstellen. No-Code- und Low-Code-Ansätze ermöglichen es Benutzern, viele Aufgaben selbst zu erledigen. Zudem können nahezu alle Komponenten des Systems übersichtlich eingesehen werden. Dies verringert die Abhängigkeit von IT-Spezialisten und erhöht die Agilität.
ServiceNow fördert Best Practices und Standards. Die Plattform ist gut dokumentiert und bietet umfangreiche Hilfestellungen. Von detaillierten Handbüchern bis hin zu Video-Tutorials und interaktiven Labs gibt es zahlreiche Ressourcen. Automatisierung spielt eine zentrale Rolle in ServiceNow. Automatisierte Prozesse sind schneller, konsistenter und weniger fehleranfällig. Dies führt zu höherer Servicequalität und besserer Benutzererfahrung.
ServiceNow verwendet zugeschnittene leistungsstarke Datenbankmodelle wie MariaDB, PostgreSQL und RaptorDB, die auf PostgreSQL basiert. Dies ermöglicht eine zuverlässige und skalierbare Datenverarbeitung. Besondere Anforderungen, die über die Standardfunktionen hinausgehen, können von spezialisierten Consultants konfiguriert werden. Es ist aber auch möglich ServiceNow mit einer Oracle DB laufen zu lassen.
ServiceNow arbeitet für die Bereitstellung aller Funktionen mit mehreren ServiceNow-Instanzen. Eine Instanz ist eine einzelne, unabhängige Version der ServiceNow-Plattform, die auf die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens zugeschnitten ist. ServiceNow bietet mehrere Instanzen, um unterschiedliche Bedürfnisse zu erfüllen. Neben der Produktionsinstanz, die im täglichen Betrieb genutzt wird, gibt es zusätzliche Entwicklungs- und Testinstanzen. Diese Instanzen sind mit regelmäßigen Backups versehen, was die Prüfung neuer Entwicklungen erheblich verbessert und vereinfacht. Unternehmen können neue Funktionen und Updates in der Testumgebung prüfen, bevor sie in die Produktionsumgebung übernommen werden. Dies stellt sicher, dass alle Änderungen gründlich getestet und validiert werden, was das Risiko von Fehlern in der Produktiv-Umgebung minimiert. Jede Instanz kann dabei, abhängig von der Anforderung, ein Klon der Produktiv-Instanz sein.
Nutzt ServiceNow eine sichere KI?
ServiceNow integriert fortschrittliche KI-Technologien, um den Betrieb und die Verwaltung von Instanzen zu erleichtern. Diese helfen bei verschiedensten Arbeiten an den ServiceNow Instanzen und sind jeweils auf ihre Aufgaben zugeschnitten. Eine der bemerkenswerten Funktionen ist die frühe Nutzung von Deep Learning und maschinellem Lernen. Diese Technologien fundieren das eigene Large Language Model (LLM), das auf der Starcoder-Basis entwickelt wurde.
Funktionen wie Predictive Intelligence und der Virtual Agent, der als NLU Chat (Natural Language Understanding) fungiert, sind frühe Beispiele des Einsatzes von maschinellem Lernen und Deep Learning. Diese Funktionen wurden kontinuierlich weiterentwickelt. Das NOW LLM bietet fortschrittliche Datenverarbeitungsfähigkeiten. Daten werden effizient genutzt und analysiert, um präzise Vorhersagen zu treffen und automatisierte Entscheidungen zu unterstützen. Dies verbessert die Reaktionszeiten und die Genauigkeit der Servicebereitstellung.
Es ist jedoch auch möglich eigene KI-Systeme anzubinden, indem man die umfassenden Integrationsoptionen von ServiceNow nutzt.
Wie integriere ich ServiceNow in meine Systeme?
Die Integration von ServiceNow in bestehende Systeme ist entscheidend für den Erfolg. ServiceNow legt besonderen Wert auf nahtlose Integration. Der IntegrationHub ist ein zentrales Werkzeug für die Integration mit anderen Systemen. Er ermöglicht das Erstellen, Verwalten und Überwachen von Integrationen und bietet viele vorkonfigurierte Konnektoren. Zudem liefert er Optionen zur Automatisierung von Workflows und Integrationen ohne umfangreiche Programmierkenntnisse.
ServiceNow bietet umfangreiche Unterstützung für representational state transfer (REST) und Simple Object Access Protocol (SOAP) APIs. Diese APIs bieten eine flexible und sichere Möglichkeit, Daten zwischen ServiceNow und anderen Anwendungen auszutauschen. Der MID Server (Management, Instrumentation, and Discovery) ermöglicht die sichere Integration zwischen ServiceNow und Systemen hinter der Firewall. Dies ist besonders nützlich für die Verbindung zu On-Premise-Systemen.
Mit JDBC (Java Database Connectivity) können Datenbanken direkt mit ServiceNow verbunden werden. Dies ermöglicht den einfachen Austausch von Daten zwischen verschiedenen Datenbankmanagementsystemen und der ServiceNow-Plattform. Unternehmen können schnell und effizient Integrationen zu einer Vielzahl von Systemen herstellen, einschließlich ERP-Systemen wie SAP. Vordefinierte Konnektoren und APIs ermöglichen den Datenaustausch und die Synchronisation von Prozessen zwischen den beiden Systemen.
